Efektywna komunikacja z pacjentem jako sposób na budowanie długotrwałych relacji

Zgodnie z najnowszymi badaniami rośnie znaczenie kompetencji społecznych w procesie budowania zaufania z pacjentem. Odnosząc się do dostrzeżonych trendów stworzyliśmy szkolenie skierowane do lekarzy, którym zależy na rozwoju umiejętności. Naszym celem jest wspieranie specjalistów w pracy z pacjentem poprzez wzmocnienie kompetencji takich jak: empatia, umiejętność słuchania, rozumienia potrzeb pacjenta i odczytywania komunikatów niewerbalnych.

Przebieg szkolenia

Moduł I: Ramy dla efektywnej współpracy

Moduł II: Kwestionariusz style interpersonalne

1. W tej części w zgodzie założeniem pracy w oparciu o model Kolba uczestnicy będą mieli możliwość uczestnictwa w ćwiczeniu, która pozwala im doświadczyć siebie i innych w różnych wymiarach: m.in. Czy stosuję komunikację opartą na faktach? Czy potrafię słuchać i jak reaguję na to, co mówią inni? W jaki sposób radzę sobie z emocjami własnymi i innych ludzi? Jakie strategie negocjacyjne stosuję? Jak się zachowuję i jakie metody stosuję, aby osiągnąć swój cel? Jak reaguję na konflikt i w jaki sposób poszukuję rozwiązań?

Moduł III: Inteligencja emocjonalna

1. Praca w obszarze kompetencje psychologicznych: opisująca relacje z samym sobą, czy też inaczej – stosunek do samego siebie. Łączy je w nazwie człon „samo-„, co podkreśla, że kompetencje te odnoszą się całkowicie i wyłącznie do własnej osoby. W tym module mocno bazować będziemy na założeniach Inteligencji Emocjonalnej Daniela Golemana i Konstruktywnej Komunikacji M. B. Rosenberga, ze szczególnym naciskiem na:

• Samoświadomość – umiejętność rozpoznawania własnych emocji oraz ich związku z podejmowanymi działaniami – czyli co teraz czuję i czego potrzebuję w związku z tą sytuacją i jak mogę konstruktywnie to wyrazić.
• Samokontrolę – umiejętność kształtowania emocji w zgodzie z własną wolą, reagowanie bez wpływu emocji, które mogą wpływać destruktywnie na sytuację, eskalować konflikt, blokować porozumienie.

2. Praca w obszarze kompetencji prakseologicznych: czyli kompetencji działania – koncentrujących się wokół stosunku danej osoby do stojących przed nią zadań i wyzwań. Zaprezentujemy i przećwiczymy wybrane zagadnienia w zakresie komunikacji z klientem. Przyjrzymy się temu, co jest źródłem obiekcji – uczestnicy będą mieli możliwość przećwiczenia trudnych sytuacji w bezpiecznych warunkach. Dzięki temu zrozumieją, że każdy z nas ma napęd, który skonstruowany jest z różnych elementów i kluczem jest te elementy rozpoznać i wspierać. Wyposażymy uczestników w model komunikacji opartej na rozwiązaniach. Przekażemy także uczestnikom jak pracować z klientem przez telefon. Szczególnie uwagę skierujemy na:

• Aktywne słuchanie – umiejętność komunikacji werbalnej kluczowa w zdobywaniu informacji od klienta oraz budowania relacji. Rozmowa oparta na pytaniach, parafrazie, klaryfikacji i na faktach bez oceny/interpretacji umożliwia zrozumienie.
• Empatia – umiejętność słuchania bez przerywania, tak aby osoba mówiąca miała poczucie, że jest ważna, a to co mówi żywo nas interesuje. Nazywanie uczuć i potrzeb, w celu wypracowywania atmosfery życzliwości i szacunku.
• Asertywność – czyli jak bezpiecznie powiedzieć „NIE”, obrona własnych praw, bezpośrednie wyrażanie emocji i postaw w granicach nienaruszających praw innych osób oraz własnych, brak zachować agresywnych.

Moduł IV: Podsumowanie warsztatu.

W ramach podsumowania warsztatu przekażemy uczestnikom formułę „dziennika aktywności”, w którym każdy z pracowników będzie notował codzienne działania na rzecz osiągnięcia postawionych przed sobą celów. Ma to za zadanie utrwalenie i zmotywowanie ich do systematycznej pracy na rzecz podnoszenie kompetencji na których zależy Państwa firmie.

Plan szkolenia:
1. Godzina rozpoczęcia 9:00
2. Godzina zakończenia 17:00
3. W trakcie spotkania zaplanowana jest przerwa obiadowa oraz kawowa.

Uczestnik szkolenia rozwinie umiejętności

Identyfikacji potrzeb i oczekiwań pacjentów
Radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w kontakcie z pacjentem
Rozpoznawania i dostosowywania się do różnych stylów komunikacyjnych
Świadomości swoich mocnych stron i ograniczeń w komunikacji
Budowania długotrwałych relacji z pacjentem

Prowadzący kurs

AGNIESZKA MANIA

MICHAŁ JÓŹWIK